Page 67 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第二章 文献综述和理论模型

统的一种，用户会在外卖软件上进行选择然后购买，因此，消费者能够直接感

受到软件所带来的体验。

移动外卖 App 平台运行稳定性能好系统质量好，且符合消费者审美和使
用界面设置等，将更方便更多的消费者使用，如使用时不容易掉线、系统不卡、
界面和易操作等将有效提高用户对平台的易用性感知程度，同时也会使得用

户的体验感有所提高，消费者也更加愿意选择这个平台（DeLone、McLean，

1992）。
由于移动外卖 App 与饮食健康养生息息相关的特殊性，APP 提供的信息
内容和功能的质量受到了广大消费者的特别关注。DeLone 和 McLean（1992）

如果移动外卖提供大量虚假信息或广告，或者功能设置明显不专业、不合理，

客户会怀疑 APP 的专业性和公信力，导致其不愿意继续使用健康 App。反之
则会提高 APP 的专业性和可信度，让客户有更高的使用满意度，增强继续使
用的意愿。同时，用户在使用移动外卖 App 的过程中会涉及大量的隐私信息，

或付费服务，对于维权意识较强新一代消费者群体，良好的售前售中和售后服

务质量，包括线下移动外卖商家、移动外卖平台和移动外卖配送人员的各类服
务质量都有助于促进其对于该 APP 对自己比较有用的感知，提高满意度，并
进一步增强其持续使用意愿（齐有为，2019）。因此，本文以下假设：

H8 移动外卖 App 的系统质量对其顾客满意度有正向影响关系。

H9：移动外卖 App 的信息质量对其顾客满意度有正向影响关系。
H10：移动外卖 App 的服务质量对其顾客满意度有正向影响关系。
H11：移动外卖 App 的系统质量对其顾客持续使用意愿有正向影响关系。

H12：移动外卖 App 的信息质量对其顾客持续使用意愿有正向影响关系。

H13：移动外卖 App 的服务质量对其顾客持续使用意愿有正向影响关系。
（五）满意度与持续使用意愿之间的相关关系假设
根据之前学者研究的结果可知，用户对于平台的满意程度将会直接影响

到用户是否愿意继续使用该平台（Cronin Jr、Taylor，1992；Bhattacherjee，

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