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羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型

2001a；Patterson、Spreng，1997）。Reichheld 和 Sasser（1990）的研究结果表明，

如果用户在使用的过程中能够得到较好的体验，那么该用户会持续使用该平台，

这也就表明用户会有较高的回购意愿，并且可能会增加其消费频次。Barich、
Kotler（1991）经研究之后发现，用户在平台进行消费之后，可能会产生良好
或不佳的消费体验。若消费者的消费体验良好，那么其更有可能选择回购；若

消费者的消费体验不佳，那么其就可能不会选择再回购。在线上购物平台，这

样的因果关系较为明显。姚涛（2006）通过对网游玩家的研究表明，如果这些
玩家在游玩该网游的过程当中体验良好，那么这些玩家就会选择继续游玩该游
戏。苏帆帆（2011）对移动阅读的用户体验感与持续使用意愿之间的关系进行

了研究，其发现，若用户对移动阅读的体验良好，那么该用户就会选择持续使

用该产品，并且还会接触移动阅读所提供的其他服务。顾客对其所使用的移动
外卖 App 的体验和经历评价越满意，其持续使用该移动外卖 AP 的意向也会越
强烈，因此，提出以下假设：

H14：满意度对持续使用意愿有正向影响关系。

（六）转换成本与持续使用意愿之间的相关关系假设
提高转换成本以留住顾客已经成为在线零售商的一个重要的营销策略。然
而，关于转换成本壁垒在电子零售中的作用的研究还很有限。Yang 和 Peterson

（2004）在对电子商务环境下顾客忠诚度的影响因素的实证研究中提出：消费

者的品牌依赖度与消费者在消费过程当中所感受到的消费体验感和感知价值之
间成正比，并且转换成本与消费者的品牌依赖度之间呈现显著的正向影响。相
反，Burnham 等（2003）通过对电子商务的实证研究提出：消费者的品牌依赖

度受到转换成本、消费者消费满意程度等多种因素的共同影响，而最为重要的

便是转换成本以及消费者的消费满意程度。Chang 和 Chen（2008）基于用户
界面质量、用户满意程度以及转换成本等角度研究了电子忠诚与用户之间的关
系，并且建立了电子忠诚驱动模型。经过实证发现转换成本对顾客电子忠诚有

正向影响作用。Wang 等（2010）以网络零售商店为研究对象，实证了转换成

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