Page 81 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第三章 研究方法

（四）服务质量
Gronroos（1982）最早从感知的角度理解、认识“服务质量”，并将其界

定为消费者在内心对所期望之服务和所感知之服务进行的比较。Parasuraman、
Zeithaml 和 Berry（1985）将服务质量界定为主观上对服务做出的评估，是消
费者经由比较主观期望和客观感知所得的结果。

相比于传统餐饮，移动外卖 App 提供的餐饮服务，既覆盖平台在线服

务，也包括餐饮经营加工者的加工服务，同时也囊括了配送服务（刘佩琦，
2017）。因此本文的服务质量是指消费者在移动外卖 App 中购买外卖餐饮的
整个过程中所享受到的系统平台服务、线下商家服务和外卖配送服务。在目前

移动外卖餐饮激烈竞争的环境中，提高这些服务质量也至关重要。本文分别从

这三个方面选取评价指标：订餐平台客服的服务态度、配送的及时性、配送服
务的态度、配送信息的更新速度、问题处置的及时性、问题补救效果、顾客所
提附加需求的满足水平、顾客评价体系。

结合前人研究，本文对服务质量做出如下界定如表 3-6 所示。

表 3-6 服务质量界定

变量 概念含义 理论来源
指消费者在移动外卖 App 中购买外卖餐
服务质量 饮的整个过程中所享受到的系统平台服 Gronroos，1982；Berry 等，
1985；刘佩琦，2017
务、线下商家服务和外卖配送服务

三、中介变量

（一）感知易用性

感知易用性（Perceived Ease of Use）指的是个体在主观上对某信息技术的
使用难度产生的感知（F. D. Davis、Bagozzi、Warshaw，1989）。在 TAM 模型
里，作为核心变量之一的感知易用性同样会极大地作用于技术接受。本研究将

感知易用性界定为单个消费者在主观上对用某移动外卖 App 订餐的困难程度产

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