Page 83 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第三章 研究方法

式概括归总了这一界定。

表 3-8 感知有用性界定
变量 概念含义 理论来源
个体相信或预期感知使用性指移动外卖 App 给
顾客提供了有用的信息，给顾客提供了很多便利 F. D. Davis，1989；
感知有用性 让顾客节省出准备餐饮所需要的时间和精力，也 Chen、Aklikokou，2020
可以是指顾客因为享用了心仪的餐饮提高了生活
和工作的效率

（三）转换成本
转换成本最早出现于经济学范畴内，Williamson（1981）根据交易成本论

探查交换中如何做到成本最小，发现顾客通过影响增加成本减小交换成本。
Fornell（1992）在营销学的范畴内，把转换成本引入顾客忠诚，将转换成本和

顾客满意度、顾客忠诚度结合在一起，探查它们的互换关系，因为转换成本会
在一定程度上为顾客更迭供应商设置障碍，所以它也会造成企业竞争动机的下

降，根据转换成本的高低，可以判断供方的市场竞争力。
杨学成和左风（2008）认为转换成本的本质为“威慑”，会威慑到顾客更

迭供应商，转化成本一旦真正转变成损失，此时顾客已引入新供方，终止了原
供方的合作，可以说在此之前，转换成本只是一种预期、一种猜测、一种担心，

因为存在转换成本，所以顾客会在一定程度上依赖于现有的供方。
伴随顾客满意论的演变，管理学、营销学的专家开始关注到转换成本这个

问题。在本研究中，转换成本由三部分组成，第一部分为寻找新移动外卖App时，
顾客需投入的人力成本、时间成本、经济成本；第二部分是放弃当下所用移

动外卖 App 时，顾客在经济、人际关系等方面要承受的减损（Dick、Basu，
1994）；第三部分为新、旧移动外卖 App 转换过程中，顾客在消费习惯、消

费心理、消费情感上折损的成本（鄢慧丽、余军、熊浩，2020）。
结合前人研究，本文对转换成本做出如下界定如表 3-9 所示。

75