Page 84 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型

表 3-9 转换成本界定
变量 概念含义 理论来源

转换成本由三部分组成，第一部分为寻找新移动外卖
App 时，顾客需投入的人力成本、时间成本、经济成 Fornell，1992；
转换成本 本；第二部分是放弃当下所用移动外卖 App 时，顾 Dick、Basu，
（SC） 客在经济、人际关系等方面要承受的减损；第三部分 1994；鄢慧丽、余军、
为新、旧移动外卖 App 转换过程中，顾客在消费习惯、 熊浩，2020
消费心理、消费情感上折损的成本

（四）满意度

早在 1965 年，Cardozo 即通过分析顾客的投入、期望、满意之间的相关性，
深入研究了顾客满意度，他是最早从营销学的范畴探查顾客满意的学者。
顾客满意指的是顾客在主观上所感知到的自己的期望、需求被满足的具体

程度。顾客的期望和需求可以是明示的，也可以是隐含的。在本研究中，顾客

满意指顾客在主观上就外卖餐饮满足自己需求的程度做出的评价，评价既覆盖
外卖餐饮最本质的性能，也包括商家所提供的服务。因为是主观的、心理性体
验，所以它不只是消费者的满足感恰好得到满足的状态，也涵括满足感没有达

到、满足感获得了超越性的满足两种状态（方芳，2018）。

对于外卖 App 来讲，顾客满意度这一指标是在不断变动的，相同的商品
A 顾客可能满意，B 顾客却表示不满意；A 顾客可能对商品甲表示满意，但是
对商品乙却不满意；A 顾客可能会在当前对商品甲满意，但是再次消费时，又

对商品甲不满意。也就是说顾客满意度实质上是一个变动的指标，所以结合前

人的研究，本文将满意度界定为消费者对于外卖餐饮本身的特质与性能以及商
家服务水平做出主观评价，表 3-10 以表格的形式概括归总了这一界定。

表 3-10 满意度界定

变量 概念含义 理论来源
消费者对于外卖餐饮本身的特质与
满意度（SAT） Cardozo，1965；方芳，2018
性能，以及商家服务水平的评价

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