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市场营销模式创新与理论研究
Innovation and Theoretical Research on Marketing Models

既能最大限度地提高顾客的满意度，又能继续开拓市场，从而吸引更多的潜在顾
客。企业建立投诉与建议系统的形式多种多样，以反应迅速、处理得当为导向。
传统意义上，超市、酒店等服务企业多采用发放回执卡等形式来获取顾客的意见

建议，可以随产品服务主动发放回执卡，也可以在服务场所的显眼位置设立意见
登记簿。此外，不少企业还通过设立投诉服务电话的形式来收集顾客的反馈信息，
设立 24 小时的服务热线电话能够体现出企业对顾客的重视与关注，在使用电话
收集信息的过程中，主动联系顾客获取意见和建议也是一种行之有效的手段，但

应控制好频率与时间段，避免因为打扰顾客的正常生活而引起顾客的不满。
Internet 为顾客投诉与反馈建议提供了新的途径和方法，利用大众点评、美团、
百度贴吧、论坛等平台，顾客可快速了解其他顾客以往消费的情况与评价，从而
做出自己的决策。顾客的反馈信息更加公开，必然导致每条投诉建议所形成的社

会影响加大，这就要求企业更加重视投诉与建议系统的建设。对于接收的顾客意
见和建议不仅要及时给予反馈，还应当注意在公共信息平台做出恰当的回应，以
树立良好的企业形象，便于下一步营销策略的执行。即使是与 Internet 关联不大
的传统企业，也应注意网络舆论对本企业产品、服务的评价，并选择合理的方式

做出回应。解决这种不特定群体、不特定目标的反馈问题应受到企业的足够重视，
不能因为对象的模糊性就不予置评，听之任之。
上述举措都有助于企业快速了解顾客的满意水平，从而精准地制定营销策略。
进一步的意义是通过了解顾客对产品和服务的意见、建议，及时恰当地解决顾客

问题，改进企业原有的产品和服务，通过提升顾客满意度稳住现有客户。顾客作
为产品和服务的使用者，对产品和服务有较深的理解，收集顾客反馈的信息，结
合企业自身的科研，可以促进企业的创新与进步，从而吸引潜在顾客，开拓更加
广阔的市场。

2. 进行顾客满意度调查
即便是一个完备的顾客投诉与建议系统，也不能解决关于顾客满意的所有问
题，只能较为有效地解决那部分倾向于对外表达的顾客的问题。受到投诉反馈成
本（投诉与建议通常要花费一定的时间成本）的影响，在某些情况下，还存在“沉

默的大多数”，即顾客明明对产品和服务有不满情绪，却不通过相关途径表达出
来，当面临再次购买的决策时就会转向其他企业的产品与服务，或者是当遇到朋
友咨询等低成本倾诉渠道时，做出对企业不利的评价。这些现象很难被顾客投诉

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