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市场营销模式创新与理论研究
Innovation and Theoretical Research on Marketing Models

奖励，人们能在 Internet 平台企业的运营实践中见到这种举措，它们取得了一定
的效果。但也应注意到，该项措施存在不足与缺陷，因为对企业产品和服务严重
不满的顾客会选择不再购买，企业所提供的优惠券对这部分顾客缺乏必要的吸引

力，满意且打算继续购买产品与服务的顾客会更加积极地进行评价、反馈，而不
满意的评价、反馈的观测水平低于实际水平。长期采用这种奖励方式，可能会导
致顾客满意度调查结果的失真。企业在面对从流失的顾客那里搜集到的信息时，
应当端正态度，仔细分析其中暴露出来的各种问题，这是改善产品和服务的质量，

提升企业竞争力的重要途径。

第四节 顾客价值与顾客满意分析

一、市场营销的宏观环境分析

宏观环境分析是市场营销环境分析的一个重要方面。宏观环境分析的目的，
一是要找出宏观环境中影响营销的主要因素和这些因素的趋势；二是确定宏观环

境对营销活动的影响机理；三是发现宏观环境中的机会与威胁。宏观环境主要是
指经济环境、社会环境、技术环境、自然环境等。针对经济环境、社会环境、技
术环境所进行的分析称为 PEST 分析，针对经济因素、社会因素、技术因素和环
境因素进行的分析称为 PESTEL 分析。

（一）经济环境因素
（1）世界性指标。随着网络时代的到来，全球的一体化水平进一步提高，
各经济体之间的联系不断深化，世界性的经济指标反映的是整个世界经济的状态。
其中，比较有代表性的是各大主要经济体的经济增长率（如美国、中国、欧盟、

日本等的经济增长率）、各大证券市场的指数（如纽约证券交易所的道琼斯指数、
伦敦金融时报指数、日经 225 指数等）。外向出口型企业受世界经济形势的影响
最为明显。2008 年金融危机爆发后，由于欧美各国的经济形势恶化，导致我国
一些出口型的轻工业制造企业的订单大量减少。

（2）国别性指标。国别性指标主要是指国内生产总值（GDP）、人均国内
生产总值、消费价格指数（CPI）、人口总量及增长率、人口年龄和性别结构等
指标。GDP 是指在一定时期内，一个国家或地区最终产品和劳务的总值，反映

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