Page 78 - 大数据时代市场营销理论研究

Marketing Theory Research in the Era of Big Data
大数据时代市场营销理论研究

模式最早起源于 20 世纪 30 年代的美国，当时美洲银行根据市场发展的需要，为
了满足重点客户在金融方面的需求而实行重点客户关系经理制度，这种制度就是
现在我国商业银行采用的主客户营销模式的雏形。到了 70 年代后，主客户营销
模式为商业银行的发展起到了极大的推动作用，很快被传播并且在西方国家得到

了大量的应用。我国商业银行在 20 世纪 90 年代引用主客户营销模式。主客户营
销模式从管理学角度看其本质是主导客户导向关系的营销运行机制，是商业银行
为了适应主要客户群体的多元化金融服务需求而进行的机制、体制和管理上的创
新，它符合商业银行营销特点和管理特点，在实现商业银行盈利最大化的同时也

保证顾客利益的最大化。主客户营销模式主要体现出服务为导向、关注重点客户、
以关系为内容、以团队为特征、以技术为核心这五个方面的内涵。
（一）服务为导向
商业银行的经营特征决定了其营销模式首要特征就是以服务为导向，商业银

行作为服务型企业，也是为客户提供金融服务，货币或者金融产品是银行提供服
务的一个载体，不能够脱离银行的服务而单独存在。作为服务型企业，商业银行
营销也是一种服务营销，商业营销的服务可以分为，核心服务、便利性服务、支
持性服务三个层次。其中便利性服务和支持性服务是银行服务创新的重点。主客

户关系营销的服务导向也决定了商业银行营销中的难点是控制服务质量，提高商
业银行服务的专业性和技术含量，并且在服务过程中由于要接触大量的客户，所
以在服务过程中的可变因素也很多很复杂，这样就加剧了商业银行控制服务质量
的难度。

（二）关注重点客户
许多行业都存在一个盈利定律，即 20% 的客户为企业创造 80% 甚至更多的
利润，商业银行经营也是如此，因此商业银行开展营销需要高度关注重点客户，
与重点客户建立稳定、长期的良好合作关系，不断提升重点客户的满意度和忠诚

度。关注重点客户，就要求在主客户营销模式中首先要注重和优质客户的双向沟
通，如果仅仅注重单向沟通，那么就会导致交流不畅，也很难和优质客户保持稳
定健康的关系。通过双向的沟通来加深优质客户对商业银行的认识，对商业银行
满足客户多样化需求和维护客户关系意义重大。其次需要注意和重点客户的协调

合作。商业银行的主客户营销模式开展的一个重点就是和客户双方的协调合作，
双方加强沟通、相互适应、互助互利，才能建立良好的长期合作关系。最后要注

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