Page 159 - 政府数字化转型理论与实践

第五章 地方政府的数字化转型

台可办业务较为简单。伴随信息化的快速发展，“互联网 + 政务服务”系列平台
也在推陈出新，线上可办业务也在逐渐增多，但相比较全部政务服务，可线上办
理部分仍旧太少。同时受可网办程度影响，企业或公众办理业务时多为线上查询
流程，线下办理业务，线上平台只是发挥了查询导向作用。

（三）政务热线数字化建设仍需完善
政民互动是政府与公众信息交换的重要渠道，是密切联系人民群众，提高政
务公开实效性与针对性，增强政府执行力与公信力，加强行政权力监督制约的重
要措施。2021 年 1 月 6 日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务

便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号），指出要推动地方政务服务便
民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，
建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人
民群众的获得感、幸福感、安全感。近年来，各地政务热线在网络化、数据化和

智能化转型中取得不错成效，但也暴露出一些问题。
在网络化方面，多元服务平台的融合不足，导致线上线下服务割裂，制约着
服务质量的提升。网络化转型要求政府部门以“用户为中心”，借助互联网为公
众提供多渠道、一站式的服务。但由于政府部门建设服务平台时缺乏整体性规划，

平台建设和管理缺乏统一性，平台相互割裂和服务碎片化，严重影响公众使用体
验，制约着数据化和智能化转型的推进。研究发现，虽然各地政务热线开通了多
个在线渠道（网站、微信小程序、App 等），但渠道间管理标准不统一，服务融
合与数据共享差，导致服务体验不好效率不高，在线渠道和平台使用率偏低，未

能有效分流传统电话端的服务量与压力，没有真正实现网络化的转型与目标。
在数据化方面，数据管理体系和配套制度建设落后于现实需要，难以有效支
撑数据治理和数据化转型。虽然政府部门逐渐意识到数据化的社会价值，但是传
统的数据管理体制无法满足大数据的管理要求。这一问题充分反映在政务热线的

数据化工作上：一是数据管理体系不完善，数据分类管理和数据管理部门制度建
设都存在空白。二是数据共享和开放水平不高，热线与其他部门的数据共享范围
小，技术条件和管理制度的支持度不够，数据开放起步晚、程度低、制度不健全，
部分热线将数据开放等同于传统的信息公开。三是数据应用效果没有达到预期，

数据分析多为初步的数据统计与可视化，数据分析成果在改善热线内部管理、其
他政府部门业务、支持地方政府决策等方面的效果有限。

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