Page 163 - 政府数字化转型理论与实践

第五章 地方政府的数字化转型

第三节 地方政府政务服务中心数字化改革

一、地方政府政务服务中心数字化改革现状

近年来，地方政府部门积极推行政务服务的数字化改革，但是很多地方政府

的“政务服务”中心还是有一些“行政审批”或者“行政审批服务”的色彩，其
权威性大于服务性，水平有待提升。
政府服务平台的公众知晓率都比较低。虽然政府为改进公共服务的便捷程度

与质量做了许多工作，但是由于政府宣传不够，导致政府各项惠民措施和各个平
台的社会知晓度低，许多公民对此并不知晓，更谈不上使用。政务服务中心包含
政府的各部门和各议事机构，部门繁多，面向居民的政务服务平台涉及网上政务
大厅，一站式平台、市长信箱、市长电话、信息公开平台等等，不同部门信息平
台各自为政，对于普通市民来说，很难了解各个部门的分工和职责，有问题根本

不知道该找哪个部门。
政府提倡“一体化”“一站式”解决问题，实际的办事过程中，政务服务的
数据分散在各处，不同主体都只掌握部分数据和审批审核权限。同时，由于系统
建设之初缺乏有效的规划和信息流通机制，不同业务系统之间相互封闭，信息不

对称，政务服务环节存在信息孤岛，“一站式”政务服务的实现难度很大。
结合数字化时代和网络背景下，政务服务中心改革中遇到的问题，剖析原因
可以发现：首先，相比市场机制下的企业“用户思维”，提倡用数字化的方式建
立企业使命目标、战略管理、组织形态及盈利模式与“用户”系统的、有机的紧

密联系的模式，政务服务中心的数字化建设应用水平低，现阶段多处于借助数字
技术实现政务服务供给流程、供给内容、供给方式的数字化。其次，由于长久以
来的公共利益部门化、部门利益职能化、政务服务模块化的治理现状管理，政务
服务中心开放性差，“行政”“管理”导向居多，“服务”及“价值共创”，治

理扁平化和一体化的概念相对缺失。
以上问题共同反映出在数字化背景下公众，社会对政务服务高质量、高效率
的期待与地方政府政务服务中心现阶段服务流程不精简，系统不集成，界面不友
好之间的矛盾，运用数字化技术，进行改革为政府治理现代化提供了新的机会和

挑战。

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