Page 18 - 政府数字化转型理论与实践

Theory and Practice of Government Digital Transformation
政府数字化转型理论与实践

客观的技术，往往和组织行动者有着紧密的关联，因为后者会根据自身的倾向，
在相关技术的辅助下，保持当前的网络关系，使其不发生变化。因此，技术受组
织行动者个人倾向的影响，往往不能以一种理性的方式被加以利用。
在简芳汀教授的技术与组织理论中，从制度到结果之间的思维是可以逆转的。

起初组织可能在利用技术维持其现有的社会网络关系或出于偶然的因素引入一项
对人们有益的技术，而人们会持续地学习以掌握并利用技术，在这一过程中编制
了很多匹配的制度。在制度的导向下，技术被更深入地应用到组织中，然后朝着
特定的方向不断地前行。简芳汀教授的技术与组织理论向人们展示了技术被现实

组织嵌入的过程。虽然这一位学者是根据美国的实际情况进行分析的，但其最终
的逻辑以及研究逻辑，对中国数字政府目标的实现有着重要的启迪意义。当前中
国的数字政府发展尚未进入这一阶段，但应当以此价值取向。
（四）无缝隙政府理论

20 世纪 90 年代，美国公共部门爆发“静悄悄革命”，新技术的不断发展以
及顾客社会催生私营部门变革的同时，也悄然改变了政府部门的服务方式，私营
部门的商业流程被应用于政府部门。在这一背景下，拉塞尔·M. 林登在研究政
府公共职能的基础上，提出了无缝隙政府理论。

无缝隙政府是指政府整合所有部门、人员和其他资源，以整体的而不是各自
为政的方式为公众提供优质高效的服务，紧紧围绕结果展开工作。它可以提供种
类繁多的、个性化的产品和服务，通过顾客与服务提供者的直接接触，有效解决
了二者之间的“踢皮球”、相互推诿等问题，致力于提升顾客的满意度，让顾客

可以随时随地享受服务抛弃了官僚机构的顽固、傲慢、迟钝等弊病。
无缝隙政府理论主要有三个导向：以顾客为导向，以竞争为导向，以结果为
导向。在顾客导向方面，强调的是顾客至上，顾客处于政府服务的顶端位置，政
府的管理活动就是为服务顾客进行的，这就要求政府的变革、政府的职能、政府

的行为都要以满足顾客需求为目标，为顾客提供优质的公共产品。在竞争导向方
面，无缝隙政府理论主张改变政府官僚体制的独占性，把一些公共产品与服务推
向市场，鼓励非政府组织乃至个人提供公共产品与服务，形成公共机构与民营机
构之间、公共机构之间、民营机构与民营机构之间展开激烈的竞争局面，而在这

种竞争机制之下，可以催生优质、高效的公共服务和公共产品，最终的受益者只
会是作为顾客的公众。在结果导向方面，政府要树立目标意识，根据任务目标进

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