Page 219 - 高校外科护理学教学改革与创新

第六章 护患沟通教育

医院必须坚持“以患者为中心”的护理服务理念，临床护理工作以患者的需
求为导向，实施和改进人性化管理措施，优化护理服务流程。通过实施门诊的健
康手册发放、专人入院引导、专项检查护送、完善各类标识提醒、增设志愿者服

务、实施刷卡、微信、支付宝等方式缴费、一体机挂号、网上预约、检查结果查
询、打印以及为出院患者联系专车等贴心周到的服务，让患者从入院到出院过程
中每一个环节，都能让感受到医院人性化的管理措施；医院可以通过对患者进行
定期问卷调查、护士主动与患者交谈、听取患者的批评和建议等方式，使用不同

方式加强与患者的沟通交流，从中找出护理工作的不足并加以改进，形成长效反
馈机制。通过以评促改，以评促建的形式，逐步形成医院独有的人文关怀，建立
自身文化氛围，促进有效的护患沟通。坚守三级甲等医院公益性原则，营造和谐、
人性化的就医环境，努力做好医院自身文化建设。

2. 合理配置护士人力，深化人性化管理力度
护理事业的发展对整个医疗卫生事业、全民身心健康及和谐护患关系都有至
关重要的影响，这是各级医疗卫生机构管理者的共同认识。护理事业的发展需要
政府宏观政策和医院管理决策支持，最重要的关键便是正视临床一线护理人力资

源不足的现状，加强护士人力配置，稳定护理队伍，维护护士应有的权益。2009
年颁布的《护士条例》中对医院护理人员的配置比例进行了明确规定。目前，许
多医院都面临发展的瓶颈，其中护士人力紧缺和流动量过大是影响医院发展的重
要影响因素之一，也成为护理事业发展的障碍，严重影响有效护患沟通的建立。

医院今后需要进一步对合理配置和利用人力资源，改善临床护士数量与工作量不
匹配的窘境，护士在较好完成医疗护理治疗工作的同时，能增加与患者沟通交流
的时间，真正做到将护士还给患者，促进护患沟通朝着良性方向发展。
优质护理服务是人性化护理管理的产物，一直以来患者和医生的关注度远比

护理人员大的多。众所周知，从事护理工作的人员绝大多数都是女性，她们瘦弱
的肩膀上承担着与男性同样的压力和重担。想要解决护理人员目前的职业困境，
医院管理者首先要重视护士，积极改善她们的工作环境，减轻护士的工作风险和
强度。在加强护士人力配置的基础上，对于工作强度大、工作风险高的科室可以

实行护士双人值班制。这种排班制度的改革不但体现了医院管理者对患者生命的
尊重，在一定程度上减轻临床护士工作压力和强度。
此外，医院管理者还可以根据护士的年限、职称、学历等因素，对护士实施

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