Page 219 - 新时期人力资源管理与企业建设

» 第六章 公共部门人力资源绩效管理

指标。从现实情况考虑，这两类指标都是必要的，难以相互取代。
3.公共部门绩效评估的衡量指标体系
从公共部门提供服务的模式来看，公共部门工作绩效的衡量必须涵盖效益与效率
两个方面，因为效益与效率贯穿于公共部门提供服务的各个阶段。在日常的工作中，
人们会发现公共部门的工作常常陷入一个效益与效率此消彼长的境地。改变某种提供

服务的方法可能会使产出的成本水平提高，但却会带来较好的结果；而降低了提供某
种服务的成本，结果却不如从前。有鉴于此，我们要从两方面进行衡量，并找出最佳
的结合点，这样的绩效评估才能成为全面的评估，缺少任何一个方面都不能真实反映

公共部门工作的真实业绩。
效益是集中关注公共部门完成了什么工作，这些工作产生了什么样的作用。具体
包括产出的质量、产出是否导致了所期望的社会效果、公民或顾客的满意程度等。在
以结果为本和顾客为本的绩效评估体系中，效益测量无疑是绩效评估指标体系中最重

要的内容。
第一，投入指标是衡量为实现某一目标而消耗的人力、物力、财力等指标。投
入包括劳动、材料、设备、供给、资金。投入指标对于展示提供服务的总成本、提供

服务的各种资源、服务的需求是非常重要的。如：对困难职工进行帮困补助所花费的
资金。
第二，产出指标报告包括的服务单位或产品数量，反映了为提供服务或生产产品
所作出的努力。如：垃圾清理、处理的吨数、绿地的面积。
第三，效果指标是指公共服务供给之后产生的效果，反映出一段时间后（工作

计划完成后）条件或环境的改进。效果包括短期效果和长期效果。效果指标可以反映
出公共部门工作是否达到原定的目标，如参加再就业培训人员在参加培训后就业的
人数。

第四，合适度指标包括公共部门提供的服务与群众需要的契合度。例如，需要进
行再就业培训的人数及比率，如果需要进行再就业培训的人很少，那么公共部门就没
有必要进行大范围的培训。这涉及公共部门与公众的沟通有效性问题。
第五，质量指标反映公众（“顾客”）期待的有效性。测定质量包括确定性、准

确度、竞争性、敏捷性。它表明公共部门提供公共服务的态度、使用的方法与手段、
管理能力等。质量测定主要包括两个方面：一是对合目的性的测定，二是对公众（顾
客）满意度的测定。所谓合目的性，指的是公共部门工作的效果是否符合开展这项工
作的目的。合目的性通过对产出的质量和工作程序来衡量。所谓公众满意度是指公众

尤其是公共部门服务的对象对公共部门工作的效果是否满意。实际上质量与投入、产
出、结果、合适度的区别并不是绝对的，因为投入、产出、结果、合适度等方面都暗

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