Page 37 - 综合运输背景下道路客运转型发展与改革

综合运输背景下道路客运转型发展与改革

（十）巧用营销
通过各种渠道（如网上购票系统、小件快递业务等）收集客户信息，掌握客
户资源，建立客户群。通过分析客户资源，倡导人性化、个性化服务，对目标消

费客户市场进行细分和定位，并通过互联网手段（如短信、微博等）实时、适时
发布企业的新产品和优惠促销活动，增加客源。另外，企业应抓准各类促销时机
促销降价以此吸引把握客流，如开学或暑假寒假时期对学生给予车票的折扣。
（十一）提升服务

高铁不仅运行速度快，还提供高水平的服务。因此，道路运输要吸引客源，
提升服务质量必不可少。客运企业一方面要提供现代化的服务设施，另一方面要
强化对从业者的业务要求，提高为乘客提供方便、热情、周到服务的意识，实施
更加人性化的服务理念、增加旅客的情感认同度。建立服务反馈机制，通过客服

中心的优质服务，监管中心的严格监督，形成良性循环，加上现场咨询台服务、
电话服务、网络咨询服务综合收集旅客各类意见和建议定期整理反馈给企业高层，
再通过高层向下传导管理服务的改进。以优质的服务、良好的信誉吸引旅客，向
服务要效益。

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