Page 51 - 国有企业工商管理的模式探索

第二章 国企经营管理模式创新

三、新形势下的客户问题应对策略

（一）立足处理投诉事件过程，进行模块化监控
伴随着近年来我国智能手机普及率的不断提高，数据类业务、企业服务逐

步发展成为新的一个管理热点，结合以往实际操作的管理方法和实践经验，立足
于处理投诉事件的过程，从事前风险的预防、事中处理、事后风险管理 3 个重要
的风险节点角度入手，针对各种工作环节过程和管理流程进行监控，提出了一种
规则性管理的概念，并且在实际操作中详细地分析了工作过程中发生的种种不同

或者异常。
1. 事前做好预防，建立预防问题的机制
创建一种风险监测和管控的新模式，对于有可能导致投诉的业务和工作流

程进行规范。通信投诉风险警告和防控管理系统的主要目标之一就是通过大量数
据分析方法来搜集和找出通信业务中的风险节点，并对其进行有效的风险防控。
“防”，就是对于网络使用过程中存在的各种风险和问题进行了提前发现、提前
预防、提早应对和处理，在“萌芽阶段”解决网络客户的不满、抱怨、投诉，避

免了这些风险的升级。“控”，就是针对已经存在可能发生的一系列投诉和行为，
在未来可能会造成更大的影响之前，采取一系列加强风险管理的手段和措施，达
到维持顾客稳定的情绪、扭转不良状态局面的主要目标。

识别问题是处置风险的主要根源。通过对这些规律性进行分析与总结，可
以帮助我们大幅度地提升工作效率。同时还需进一步做好对投诉线索的管理、分
流及招投标催办等措施，防止产生大量积压的投诉。市郊地区的投诉问题主要集
中于网络服务的质量与网络品牌，所以，要进一步规范服务态度和服务行为，确

保按期做好对服务的承诺。由于我国大部分城市的网费客户的投诉多集中于网费
网价，所以应制定一套关于新客户未实时计费、网收差错、催费过失以及网络错
停等相关预控管理方案，注意重点做好顾客管理。随着我国通信公司的不断壮大，

所拥有的网络用户群也正在逐步增加，在企业的数据库里保存了很多关于客户的
基础资料，如果想要对通信各个重点客户进行专门化的管理，就可以把通信企业
的各个客户群大致划分层次，根据具有不同价值的客户，来对其进行科学化的研

究和完善服务，确保通信企业的实际付出和回报成正比。对于不同的客户要求进
行不同的管理，所谓对于客户的分类和管理就是指企业立足于客户的数据资料和

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