Page 52 - 国有企业工商管理的模式探索

国有企业工商管理的模式探索
Exploration of the Mode of Business Administration of State-Owned Enterprises

档案中的数据资源，对每一个客户的行为和数据进行分析，根据分析的结果，依
照分析层次的分类、聚类、关联分析的方法和结果构成一套能够对客户业务特征、
需求和价值等各种变量加以分类和管理的机制。
2. 事中处置，应用责任制
处理投诉时，遵守“谁受理谁跟进，谁出问题谁负责”的基本原则，明确

规定了在第一时间受理的顾问咨询人作为负责的责任人，处理期间必须及时地跟
进对客户的投诉处置全过程，并将相应的解决和处置情况及时反馈。通过对企业
实施投诉办理流程各个关键环节的监控，实现了投诉管理流程的渠道畅通、便捷

和可控，同时也能够准确找出企业投诉管理的过程中所存在的不足，为企业进行
投诉治理体系结构的优化与执行提供更加详细的建议。另外，应当把投诉分为 2
级，分别是一般性的投诉和特殊性的投诉。投诉按照分级，一般按照投诉处理的
流程（接受、处置、回答和投诉问题的受理、回复）来及时解决顾客的投诉，梳
理和完善各个部门投诉处置工作的流程，进一步明确各个部门在工作流程中要负

责的义务。在各部门的各个环节职责分工明确的前提下，还要进一步加强对相关
工作人员投诉处置全过程的跟踪与监控，进而迅捷、有效地解决客户投诉问题，
以提升顾客的满意度。特殊投诉，应调动相关单位做出有效的反应以确保可以及

时有效地控制各种特殊投诉的处置流程。特殊投诉主要是指焦点困难性投诉、重
大问题性投诉、再次问题性投诉、升级问题性投诉、批量问题性投诉。通过内部
提高升级处置机制、重点客户关心机制、集中分析机制、追溯监测机制、跟踪监
测机制等一系列举动，进一步提升针对特殊问题的处置速度与效率。
3. 事后管理，对投诉数据进行分析

常见的投诉分析技术主要有实时监测分析、集中召开会议分析、投诉调查
报告、投诉特别专项分析。在不同的投诉分析模型和方式里面，应根据每一种投
诉分析的主要目标和对象来合理地设定每一种投诉分析的内容，通常每一种投诉

分析的内容都是由总量分析、对比性分析、原因性分析、倾向性分析、专项投诉
分析、管理性分析等组成。制定风险应急预防工作方案，管控好风险前后事项，
突出加强对投诉风险的综合评价与预警。在外部的形势和市场需求都发生了很多
变化的实际情况下，通信行业的人员必须进一步地更新和完善服务于网络投诉的
风险管理理论观点，引入一套科学的风险管理理论和技术来作为其基础和支撑，

高度重视对风险的事后影响水平的评估，建立对于投诉中存在风险的事后综合性

38
38