Page 53 - 国有企业工商管理的模式探索

第二章 国企经营管理模式创新

评估和风险制度，以有效降低互联网风险投诉行为发生的概率，提升网络服务的
质量。
（二）完善内部措施，提高客户满意度
加强服务工作人员的政治思想认识，对内部风险控制的责任心也需要进一
步加强。一切内部风险控制的规章制度也都需要去遵守和执行，否则，再好的规

章制度也很难发挥其所具备的功能。从一些企业失败的经验和教训中我们可以看
出，出现这些问题的真正原因和关键之处不是没有一套相关制度，而是这些制度
并没有被引入实际工作之中，以下以我国宽带网络装修为例，分析在工作中如何

提高客户满意度，进而使企业健康可持续发展。
1. 加强客户预期管理，优化服务主动告知
首先，协同客服部门梳理确定客户需求，可以直接认识到与友商在上门服
务内容和标准方面存在的差异，并在各渠道发布公示以加强与客户的互动，对全
屋 Wi-Fi、天翼看家等产品的客户预期情况进行评估和优化。在客户受理后、上

门前等各个关键环节通过短信告知客户，展示当前状态、预计服务时间、人员信
息、自助查询短链接等信息，解决客户感知不及时的问题。其次，参考“峰终原
理”，优化装维人员上门施工中及离场前的话术，并加强对装维人员的话术培训。

另外，进一步提高客户自助服务能力，优化网站页面展示，将常用功能放置在掌
网厅、微信公众号等主要服务渠道的显著位置。
2. 落实“五个一”服务规范，加强数字化赋能
进一步规范现场装维动作，落实宽带业务上门服务“五个一”及全屋 Wi-Fi
施工规范等要求，确保装维基础服务工作落实到位，通过“智慧营维”APP 可以

实现同一客户、地址多项业务合单派发和一次上门报竣，完成宽带业务一次派发
和上门标准交付。通过客户上门签到、宽带测速、报告共享等服务环节的流程管控，
强化了服务流程的数字化记录。继续推动智慧家庭工程师注智赋能，将用户的行

为信息绘制成数字化画像模型，自动匹配相应的产品、营销话术，提升装维人员
上门随销效率和成功率，落实“智慧营维”APP4.0 规范，实现各项功能模块化，
按照业务和产品特点打造生产流程和管控点，组织“智慧营维”APP4.0 场景化
验收评估。
3. 加强专业化智慧家庭工程师队伍建设，不断提升人员能力和形象

首先，贯彻落实上级部门下发的关于智慧家庭建设的指导意见，合理配备

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